Вся правда о линии психологической помощи
«Телефон доверия», он же горячая линия психологической помощи, что вы знаете о нем? Эту службу несправедливо обвиняют в сборе данных о людях, для того, чтобы потом упрятать их в клиники. Но стереотипам не суждено жить бесконечно.
«У нас на линии никто не висит. У нас трубка берется, и мы отвечаем на звонок»
«Телефон доверия», он же горячая линия психологической помощи, что вы знаете о нем? Эту службу несправедливо обвиняют в сборе данных о людях, для того, чтобы потом упрятать их в клиники. Но стереотипам не суждено жить бесконечно.
«У нас на линии никто не висит. У нас трубка берется, и мы отвечаем на звонок»
О том, как устроена служба «Телефон доверия», рассказал Иван Ширшов, сотрудник центра «Родник». Здесь он прошел путь от консультанта линии психологической помощи до заместителя директора. Около года Иван помогал людям по телефону, имея в арсенале лишь собственный голос и чуткий слух.
— Когда поступило предложение поработать на «Телефоне доверия», я согласился, потому что это очень интересный опыт дистанционной работы с клиентами. Если ты не видишь человека, то лишаешься визуального канала восприятия. Это примерно 60-70% всей информации о собеседнике. В такой ситуации у тебя есть только голос, шум вокруг, его дыхание, интонации, скорость речи и паузы. Ты учишься фокусироваться на том, чему при очной встрече придал бы не так много значения.
Задачи на «Телефоне доверия», совершенно иные, по сравнению с теми, которые ставятся на обычной психологической консультации. Когда мы говорим про горячую линию, здесь идет работа с менее «глубинными» вещами, упор делается на эмоциональное состояние и план действий, направленный на успешное решение проблемной ситуации. Человек может позвонить с информационным запросом. Например: «Я получил двойку. Как мне поступить?». Задача консультанта — проинформировать его, о том что можно сделать в данной ситуации.
Сейчас поступают вопросы, связанные с коронавирусом. Недавно позвонил пожилой человек. Из диалога было понятно, что он просидел несколько дней дома, на самоизоляции, и не знал, что можно выходить на улицу, в магазин. И когда ему консультант сказал, что в магазин можно, мужчина обрадовался, поблагодарил, положил трубку и, скорее всего, пошел за продуктами. Человек узнал, что его проблема решаема даже на этом уровне. Он просто неправильно понял информацию о режиме самоизоляции.
«Телефон доверия» существует в Новосибирске с 1990 года. Десять лет назад он был подключен к единому федеральному номеру 8-800-2000-122. Новосибирские специалисты начали принимать обращения из соседних регионов.
Сейчас в городской службе работают более 10 психологов. За прошлый год они провели более 9 000 разговоров.
«Телефон доверия» — бесплатный и анонимный. Звонки принимаются круглосуточно по тел.: 8-800-2000-122 и 276-35-16. Также ежедневно с 14:00 до 8:00 можно обсудить свою проблему и по городскому номеру 204-90-95.
— Когда у человека возникает психоэмоциональное напряжение, например, при панике, тревоге, стрессовой ситуации, психолог-консультант «Телефона доверия» может помочь снизить это напряжение, в некоторых случаях — помочь выработать пути решения, из вызвавших это состояние ситуаций. Если видим, что «здесь и сейчас» консультант может человека лишь успокоить, а в дальнейшем ситуация вероятно повторится, то предлагаем ему очную беседу. В Новосибирске в каждом районе есть центры бесплатной психологической помощи. Контакты этих центров можно найти в нашей группе.
Когда я звонил на линию доверия, то страха и недоверия у меня не было. Имел представление, как они работают, и надежду, что могут помочь. Тогда это спасло мою жизнь.
— Георгий
— У нас есть знания и различные методики, чтобы помочь собеседнику. К примеру, при панических атаках, один из вариантов — спросить: «У вас есть дома вода питьевая? Налейте стакан водички». Спокойно сидим, медленно глотаем воду. Это многих успокаивает. Или можем порассуждать на тему того, что произошло и навести на свежую мысль, связанную с выходом из ситуации. Или поговорить о том, кто может еще помочь из круга близких или друзей, активируя таким образом «внешние» ресурсы человека.
Когда возникают тревога или сильное психоэмоциональное напряжение, переживание, то у людей появляется своеобразное «туннельное» мышление. Мы зацикливаемся и целенаправленно думаем только о чем-то одном или крайне узко, поэтому не видим всех возможностей выхода из ситуации. В такой ситуации человек может не заметить, что помощь рядом, и решение, в принципе, тоже.
Спрашиваем: «Ну, вот есть у тебя друзья, кто с таким сталкивался? Давай подумаем, может у тебя был кто-то такой, кто переживал подобное». Есть такие случаи, когда звонящий вспоминает и понимает, что да, действительно, вот этот мой знакомый так делал, я напишу ему и узнаю как он решил проблему. Если человек просто поговорит с кем-то о своей проблеме, ему зачастую становится легче, потому что он выговаривается и не держит в себе свои страхи и сомнения. Когда человек слышит обратную связь, то понимает, что не одинок. Это скидывает напряжение, и помогает более трезво приступить к решению проблемы, либо к тем намеченным планам, которые, опять же, можно проговорить, задавая вопросы. Даже выражение есть: «одна голова хорошо, а две лучше». Этот принцип очень эффективен, как и вся психологическая помощь. Психологи — люди, которые понимают, что происходит сейчас с человеком, как правильно вывести его из этого состояния и как ему помочь.
О предрассудках и недоверии
Вокруг линии психологической помощи ходит много мифов. Одни из самых популярных, что всю информацию консультанты могут передать родителям или, что еще страшнее, насильно уложить в психиатрические диспансеры. Но для таких мифов нет оснований. У телефона доверия есть два главных правила: анонимность и конфиденциальность.
В детстве звонила в шутку. А так нет доверия к «Телефону доверия». Они говорят общими фразами, спрашивали имя и город. Это неприятно. Родители, когда узнали, что я звонила туда, отреагировали остро: «Ты что, тебя же в дурку заберут».
— Даша
— Если ты хочешь поделиться своей проблемой с кем-то, но не с близкими, то можно просто позвонить и поговорить. После общения с консультантом человеку становится легче.
Когда к нам поступает звонок, мы не знаем от кого он. И своих имен тоже не называем, можем назвать псевдонимы. Это ведь не важно, суть в том, чтобы просто помочь здесь и сейчас. Человек также вправе не называть своего настоящего имени. Иногда психологи спрашивают город, чтобы сориентировать звонящего, при необходимости направить его на очную консультацию. Помимо психологических центров мы направляем в различные организации, за юридической и социальной помощью. У консультантов есть журналы учреждений, оказывающих услуги по различным вопросам, из которых они могут предложить что-то собеседнику, если есть такая потребность. А придет он туда или нет — только его выбор, мы этого никогда не узнаем. Но эта задача консультанта — дать человеку выбор, альтернативу его проблеме.
Я звонила, когда мне было 13-14 лет, и мне казалось, что я самая одинокая. Да и в школе буллили (буллинг — травля). Но учителя нам каждый год говорили, что если есть вопросы или проблемы, то можно позвонить. Из нас никогда никто не звонил. Мне стало интересно. Я позвонила и поговорила с психологом. Мне это тогда помогло.
— Вика
— Помню один звонок, мужчина. Мы с ним очень долго разговаривали, он в начале диалога задал вопрос «Зачем вот вообще такие службы нужны?» Отвечаю: «Вы же нам позвонили почему-то, рассказывайте о своей истории». Разговаривали больше 25 минут. И потом, в конце, он мне сказал: «Спасибо, мне стало легче. И я понял, для чего вы работаете». Все. Мне как консультанту, чтобы выслушать его, что-то порекомендовать, поговорить с ним о проблеме, неважно как его зовут. Как он себя назовет, так я и буду к нему обращаться.
Общение по телефону доверия анонимное и конфиденциальное. Никто не требует фамилию, имя и адрес. Это нарушение правил.
Я звонила на телефон доверия, но мне родители всегда говорили: «Не дай бог ты туда позвонишь. Туда звонят только глупые дети. Если ты что-то скажешь, то у тебя могут родителей забрать».
— Саша
— Задача вообще не стоит кому-то, рассказать о том, что было в разговоре. Даже если бы консультанты хотели, это сложновыполнимо. Сам ребенок или подросток, который звонит, не будет рассказывать личную информацию, если не захочет и его никто не заставит. В конце концов, он всегда может положить трубку, и история закончится. Звонящий не знает человека, с которым он только что разговаривал. Как и консультант не знает, кто был на том конце провода. К тому же у нас федеральный номер — если линия занята, то переводят на другого специалиста. Так вообще может звонок с другого города поступить. Следовательно, попасть на одного и того же психолога два раза подряд — маловероятно. «Телефон доверия» — это не та служба, которая вычисляет и докладывает все родителям. Это не в наших интересах. У нас есть человек, который позвонил, его что-то беспокоит. Мы ему помогаем в силу своих возможностей и направляем в центр, если необходимо.
«Телефон доверия» — не санитары, насильно забирающие в клиники, и не спецслужба, собирающая ваши данные. Это диалог по душам, в котором каждый, кто позвонил, находит что-то свое: отдушину, чтобы выговориться, поддержку в тяжелое время, выход из проблемы. Это рука помощи, которой можно доверять.
Владислав Гаврилин